hits

Har ikke kunden alltid rett?

kommentarer

Executives working in call center
Licensed from: Wavebreakmedia / yayimages.com

- Næringslivet har samlet troppene mot forbrukernes rettigheter til å reservere seg mot uønsket telefonsalg. Hva skjedde med å sette kunden først?

 Av forbrukerombud Elisabeth Lier Haugseth

Ole-Martin Finstad i Tun Media er blant de siste av en lang rekke aktører fra næringslivet som uttrykker motstand mot regjeringens forslag til innstramminger i reglene for telefonsalg. Han hevder, som mange andre før han, at de foreslåtte endringene i telefonsalgsreglene i praksis er et forbud mot oppfølging av egne kunder. Dette er ikke riktig.

Ifølge forslaget, som nå skal behandles i Stortinget, skal telefonsalg fortsatt være lov. Næringsdrivende kan dermed ringe til alle som ikke har reservert seg mot telefonsalg. Forslaget innebærer derimot at rundt to millioner nordmenn som har reservert seg mot telefonsalg, skal slippe å bli kontaktet av næringsdrivende de har et kundeforhold til, med mindre de har gitt klart uttrykk for at de ønsker det. Er ikke dette et viktig prinsipp i all handel - nemlig å sette kundens interesser først?

KUNDEFOKUS: Å sette kundens interesser først er et viktig prinsipp i all handel, understreker forbrukerombud Elisabeth Lier Haugseth

Påtrengende og irriterende

Mange forbrukere som kontakter oss, opplever telefonsalg som en påtrengende og irriterende form for markedsføring. SIFOs undersøkelser viser også at rundt halvparten av de spurte opplevde det som plagsomt å bli oppringt fra virksomheter de hadde et kundeforhold til. En gjennomsnittlig forbruker har mange kundeforhold. Med bank, forsikringsselskap, mobilleverandør, strømleverandør, bredbåndstilbyder, aviser og mye mer. Da sier det seg selv at potensialet for å få uønskede telefonhenvendelser, selv om du har reservert deg, er stort.

Forslaget vil ikke føre til så vesentlige innskrenkninger i muligheten virksomhetene har til å følge opp eksisterende kunder som bransjen påstår. Når et samtykke er innhentet, er det fullt mulig å ringe kunden for å selge dem nye produkter. Og det vil fortsatt være lov å ringe kundene for å yte kundeservice - for eksempel for å informere om at forsikringsavtalen er i ferd med å løpe ut. Dersom forbrukeren i en slik telefonsamtale viser interesse for nye produkter, har virksomheten full anledning til å følge opp dette. Men det skal skje på kundens initiativ.

Mange muligheter

Virksomhetene kan, akkurat som i dag, kontakte kundene per SMS, e-post, eller brev - som også er mer egnede kanaler når man som forbruker skal ta stilling til kompliserte tilbud.

Og, ikke minst, det er foreslått en seks måneder lang overgangsordning, hvor bedriftene kan avklare med kundene sine om de fortsatt ønsker å bli kontaktet på telefon, selv om de har reservert seg. Ole-Martin Finstad og andre næringsdrivende vil i denne perioden ha mange muligheter hvor de enkelt og praktisk kan innhente samtykker fra sine kunder. Og de slipper å bruke tid på å irritere de kundene som ikke ønsker å bli kontaktet på telefon.  For det er vel verken Finstad eller andre næringsdrivende tjent med.

Innlegget sto først på trykk i Dagens Næringsliv 21.02.2017.