Facebook er livsfarlig

PR-bransjen har til alle tider messet et felles mantra, nemlig at media kan være din beste støttespiller om de håndteres riktig, og ditt verste mareritt om motsatt. Sosiale medier er i ferd med å bli ekstrem-versjonen av dette.

Av Paal Espen Hambre, Managing Partner i Arctic PR

Paal Espen Hambre i Arctic PR advarer mot å bruke Facebook.

Sist helgs store farsott på Facebook og Twitter omhandlet en ledende eiendomsmeglerkjede på Vestlandet, som i sin iver med å tjene penger solgte et hus som viste seg å være hele 36 år eldre enn oppgitt. Huset var nemlig ikke fra 1973, men fra 1937.

Da kjøperen ved reklamasjon til megler opplevde å stange hodet i veggen, gjorde han noe som flere misfornøyde forbrukere har hatt stor suksess med den senere tid. Han la ut en harmdirrende tilbakemelding på meglerkjedens Facebook-sider.

I løpet av få timer hadde nærmere 13.000 mennesker «liket» innlegget hans, og 800 kommentert. Og her snakker vi altså om lille Norge, hvor knappe 1000 mennesker regnes som et landsrepresentativt gjennomsnitt i analysesammenheng.

De aller fleste kommentarene var støtteerklæringer til kjøper, og de replikkene meglerkjeden selv forsøkte seg på, ble tolket slik Fanden leser Bibelen.

Ut på ettermiddagen og kvelden på lørdag, forsvant innlegget plutselig, slettet av meglerkjeden selv. Og med i dragsuget gikk alle kommentarer og likes. Dette godtok ikke folk, og svært mange, meg selv inkludert, lurte på hvorfor kjeden hadde slettet det kritiske innlegget.

Kritikken mot kjeden hardnet til, og media landet over fulgte samtidig opp med egne, redaksjonelle saker på både papir og nett, basert på sakens utvikling i sosiale medier.

Ledelsen ble dyttet fra skanse til skanse, men vek ikke en millimeter, noe som lot til å gjøre vondt verre. Til slutt, et stykke ut på ettermiddagen søndag, kom nyheten om at meglerkjeden, som først hadde benektet enhver form for ansvar, hadde møtt kjøperen i hans krav, og at begge parter var fornøyde.

Det jeg reagerer på, fra et omdømmeperspektiv, er at en profesjonell aktør lot ting gå så langt før de tok grep. Til og med når antallet likes og kommentarer kom så høyt som det gjorde, holdt de på sitt.

Jeg tipper de var redd for å skape presedens for hvordan senere klager mot meglere og meglerforetaket ville bli håndtert, men likevel: et sted må man sette strek før ting går for langt. I finansbransjen kalles dette Stop Loss.

Saken føyer seg inn i en rekke liknende tilfeller fra inneværende år. Hvem husker vel ikke 16-åringen Torbjørn, som skrev en liksom-søknad på Facebook-veggen til telefonoperatøren, hvor han på en finurlig måte fikk frem hvor dårlig selskapet hadde behandlet ham som kunde.

På få dager hadde i underkant av 50.000 nordmenn trykket Like på innlegget hans, og over 1.500 kommentert.

Det enorme engasjementet overrasket operatøren, og førte til at de tok direkte kontakt med kunden for å se hva de kunne gjøre for å rette opp inntrykket hans av dem.

Disse ulike sakene jeg her eksemplifiserer, og andre liknende, har en sentral ting til felles: De er initiert av en person alene. Et enkelt menneske. Facebook er Guds gave til David i kampen mot Goliat.

Uansett hvilken virksomhet du driver, privat som offentlig, og av en viss størrelse, kan du være sikker på en ting: Rundt om i de tusen hjem sitter det en haug kunder, brukere, pasienter og andre, som egentlig ikke hadde tenkt over at de var misfornøyde med varene eller tjenestene du har solgt dem, helt til de ble satt på ideen av et godt formulert innlegg på Facebook.

Og er det en ting internett og sosiale medier har ført med seg, så er det en lavere terskel hos folk flest for å engasjere seg – på godt og vondt. Begynner ballen først å rulle, er det landet over på et minutt, drevet frem av gruppedynamiske krefter.

Derfor burde profesjonelle brukere av sosiale medier tenke seg godt om før de oppretter egne sider på Facebook og tilsvarende. Har man ingen plan for håndtering av kritikk, kan det fort ende opp med å koste mye mer enn det smaker.

hits