hits

Facebook er livsfarlig

PR-bransjen har til alle tider messet et felles mantra, nemlig at media kan vre din beste stttespiller om de hndteres riktig, og ditt verste mareritt om motsatt. Sosiale medier er i ferd med bli ekstrem-versjonen av dette.

Av Paal Espen Hambre, Managing Partner i Arctic PR

Paal Espen Hambre i Arctic PR advarer mot bruke Facebook.

Sist helgs store farsott p Facebook og Twitter omhandlet en ledende eiendomsmeglerkjede p Vestlandet, som i sin iver med tjene penger solgte et hus som viste seg vre hele 36 r eldre enn oppgitt. Huset var nemlig ikke fra 1973, men fra 1937.

Da kjperen ved reklamasjon til megler opplevde stange hodet i veggen, gjorde han noe som flere misfornyde forbrukere har hatt stor suksess med den senere tid. Han la ut en harmdirrende tilbakemelding p meglerkjedens Facebook-sider.

I lpet av f timer hadde nrmere 13.000 mennesker «liket» innlegget hans, og 800 kommentert. Og her snakker vi alts om lille Norge, hvor knappe 1000 mennesker regnes som et landsrepresentativt gjennomsnitt i analysesammenheng.

De aller fleste kommentarene var sttteerklringer til kjper, og de replikkene meglerkjeden selv forskte seg p, ble tolket slik Fanden leser Bibelen.

Ut p ettermiddagen og kvelden p lrdag, forsvant innlegget plutselig, slettet av meglerkjeden selv. Og med i dragsuget gikk alle kommentarer og likes. Dette godtok ikke folk, og svrt mange, meg selv inkludert, lurte p hvorfor kjeden hadde slettet det kritiske innlegget.

Kritikken mot kjeden hardnet til, og media landet over fulgte samtidig opp med egne, redaksjonelle saker p bde papir og nett, basert p sakens utvikling i sosiale medier.

Ledelsen ble dyttet fra skanse til skanse, men vek ikke en millimeter, noe som lot til gjre vondt verre. Til slutt, et stykke ut p ettermiddagen sndag, kom nyheten om at meglerkjeden, som frst hadde benektet enhver form for ansvar, hadde mtt kjperen i hans krav, og at begge parter var fornyde.

Det jeg reagerer p, fra et omdmmeperspektiv, er at en profesjonell aktr lot ting g s langt fr de tok grep. Til og med nr antallet likes og kommentarer kom s hyt som det gjorde, holdt de p sitt.

Jeg tipper de var redd for skape presedens for hvordan senere klager mot meglere og meglerforetaket ville bli hndtert, men likevel: et sted m man sette strek fr ting gr for langt. I finansbransjen kalles dette Stop Loss.

Saken fyer seg inn i en rekke liknende tilfeller fra innevrende r. Hvem husker vel ikke 16-ringen Torbjrn, som skrev en liksom-sknad p Facebook-veggen til telefonoperatren, hvor han p en finurlig mte fikk frem hvor drlig selskapet hadde behandlet ham som kunde.

P f dager hadde i underkant av 50.000 nordmenn trykket Like p innlegget hans, og over 1.500 kommentert.

Det enorme engasjementet overrasket operatren, og frte til at de tok direkte kontakt med kunden for se hva de kunne gjre for rette opp inntrykket hans av dem.

Disse ulike sakene jeg her eksemplifiserer, og andre liknende, har en sentral ting til felles: De er initiert av en person alene. Et enkelt menneske. Facebook er Guds gave til David i kampen mot Goliat.

Uansett hvilken virksomhet du driver, privat som offentlig, og av en viss strrelse, kan du vre sikker p en ting: Rundt om i de tusen hjem sitter det en haug kunder, brukere, pasienter og andre, som egentlig ikke hadde tenkt over at de var misfornyde med varene eller tjenestene du har solgt dem, helt til de ble satt p ideen av et godt formulert innlegg p Facebook.

Og er det en ting internett og sosiale medier har frt med seg, s er det en lavere terskel hos folk flest for engasjere seg – p godt og vondt. Begynner ballen frst rulle, er det landet over p et minutt, drevet frem av gruppedynamiske krefter.

Derfor burde profesjonelle brukere av sosiale medier tenke seg godt om fr de oppretter egne sider p Facebook og tilsvarende. Har man ingen plan for hndtering av kritikk, kan det fort ende opp med koste mye mer enn det smaker.

Ingen kommentarer

Skriv en ny kommentar